Da questo mese pubblichiamo le news riguardanti argomenti di interesse generale per la nostra professione e auspichiamo la partecipazione di un numero sempre maggiore di colleghi ad inviarci documenti, relazioni, riflessioni, ricerche ed altro.

Una novità per favorire la crescita culturale e la discussione positiva per la nostra migliore evoluzione professionale.

Per questo primo appuntamento abbiamo scelto un'intervista inviataci dal nostro collega Dott. Liberato Di Leo rilasciata alla rivista AudioInfos e precedentemente pubblicata nel numero di 46 - aprile 2021.

 

Ci auguriamo di ricevere molti altri contributi al più presto e vi invitiamo a mandare il materiale a: cda.tap@tsrmpstrproma.it.

 

«Per l’emergenza Covid occorre una nuova consapevolezza ed una nuova organizzazione»

 

Le domande:

 

1. Dall'emergenza Covid-19 dobbiamo evolvere con nuove consapevolezze, per costruire la nuova normalità destinata a creare davvero un sistema di sviluppo meno fragile, capace di fronteggiare le sfide di decisivo impatto globale che ci si presentano. Quali sono le sue riflessioni in merito e come intende agire d'ora in avanti nel suo contesto personale e professionale?

 

2. L'organizzazione che lei rappresenta, che lavora nell'ambito dell'udito, ha di certo ricevuto – come tutti i sistemi complessi contemporanei – la lezione dell'imprevedibilità e della lacerazione potenziale indotta dall'evento pandemico. Quali interventi pratici ha adottato nell'affrontare il lockdown? Immagini l'epoca che stiamo vivendo come uno spartiacque: nell'attività quotidiana, cosa lascia, cosa introduce e cosa salva, dal prima al dopo?

 

Il COVID 19 ci ha portato una nuova Presa di coscienza sulle nuove forme di assistenza e sulla necessità di sentirsi bene e di sentire meglio

È ormai un dato di fatto che il periodo che stiamo attraversando risulta essere uno dei più difficili sotto ogni punto di vista e che non ha lasciato immune nemmeno il nostro settore audio protesico.

Negli ultimi decenni questo comparto si è affermato come uno dei più solidi e dinamici anche sotto il profilo dell’economia, ma ci siamo trovati di fronte ad una battuta d’arresto senza precedenti anche se abbiamo potuto continuare ad operare durante il lockdown in quanto riconosciuti come operatori sanitari necessari al mantenimento di uno standard elevato dello stato di salute dei cittadini.

La riapertura coincise poi con il periodo notoriamente più calmo dell’anno, ovvero l’estate: momento in cui molti giungono al termine con il classico “ci rivediamo a settembre” , l’ultimo trimestre del 2020 ci ha permesso di riempire qualche lacuna, ed oggi invece che siamo a febbraio inoltrato, le cose stiano riiniziando a prendere il loro ritmo, che sebben più lento ci permette di seguire il passo della ripresa con moderato ottimismo.

In buona sostanza abbiamo vissuto e stiamo ancora vivendo una situazione complessa sotto molti aspetti che richiede di rimettere in discussione i vecchi schemi e le abitudini consolidate per aprirsi alle nuove esigenze sia aziendali che di un pubblico di utenti sempre più esigente.

Quindi è questo il momento di riorganizzarsi e adattarsi al nuovo contesto per farsi trovare pronti al post-covid definitivo.

Nei mesi di lockdown le aziende produttrici sono state al fianco dei clienti dando un possibile supporto, chiavi di lettura e suggerimenti per superare al meglio il periodo di stop forzato, abbiamo cercato di guardare avanti verso le nuove tipologie di clienti e i nuovi strumenti offerti dal digitale attraverso una serie di webinar e di incontri online per non perdere il contatto e soprattutto per continuare ad offrire i servizi che eravamo soliti fornire.

Adesso dobbiamo tutti andare oltre e rovesciare la prospettiva individuando alcune cose assolutamente da riprogrammare per la ripartenza e quello che potrebbe essere il nuovo modus operandi.

N#1

NON RAGIONARE come nel 2019: tra qualche anno ricorderemo questo tempo come uno spartiacque che ha cambiato le regole del mondo. Pensare che le stesse parole, le stesse modalità di approccio che hanno funzionato fino a settembre 2019 funzioneranno da ora in poi è un errore da non commettere, oggi siamo in una situazione totalmente nuova da interpretare in modo nuovo.

È evidente che lo scenario è mutato, gli utenti sono maggiormente esigenti perché molto probabilmente hanno preso maggior coscienza che sentire bene è importante e sono molto più confidenti con gli strumenti digitali ed inoltre hanno sentito parlare con più frequenza di App e servizi web.

In poche parole: il business plan post covid dovrà essere ri-ragionato alla luce delle nuove “regole” che questo periodo porta con sé.

N#2:

NON SOTTOVALUTARE LA POTENZA DEL DIGITALE: in più occasioni abbiamo sottolineato come gli ultimi mesi abbiano dato un’accelerazione impressionante alla digitalizzazione. Da un lato il periodo di lockdown ha fatto scoprire agli imprenditori ancora diffidenti rispetto agli strumenti digitali, quanto il lavoro possa essere semplificato e migliorato attraverso il cloud, le app, la teleassistenza, la dematerializzazione dei documenti e l’archiviazione digitale ecc.; dall’altro anche l’utenza risulta profondamente sensibilizzata alle potenzialità del digitale. Abitudini che fino a non molto tempo fa erano solo di pochi, adesso ne riguardano molti più, oggi diventa praticamente una necessità rimanere al passo con i tempi e fornire un servizio all’altezza delle aspettative della clientela soprattutto under 65.

N#3

NON BANALIZZARE LE DISPOSIZIONI IN AMBITO DI PREVENZIONE DEL CONTAGIO: Anche se i numeri sono di difficile interpretazione la diffusione del contagio di Coronavirus pare si stia attenuando, ma è importante non abbassare la guardia. Non dimentichiamo che il periodo invernale è più propizio alla diffusione di virus e batteri. Non è quindi da banalizzare tutto il lavoro fatto fino ad adesso in termini di prevenzione attraverso l’uso dei DPI e la frequente igienizzazione degli ambienti e delle attrezzature, e anche in questo caso non dobbiamo dimenticare che c’è stato un gran lavoro di cooperazione tra i centri audioprotesici e le aziende che hanno creato una serie di pacchetti disponibili e brandizzabili.

Forse ci saranno delle linee guida nuove, tuttavia possiamo prevedere come il distanziamento sociale, la cura dell’igiene personale, la prudenza nel generare assembramenti in sala di attesa e il divieto di accesso per chi ha una temperatura corporea superiore a 37.5 siano delle buone norme da osservare sempre, così come l’uso di camici, mascherine e protezioni per la reception dovranno continuare ad essere utilizzate.

L’accesso su prenotazione consente di evitare la coda in reception e dà garanzia circa una corretta occupazione degli spazi, e non dimentichiamo di fare molta attenzione nelle visite domiciliari

N#4

NON PENSARE DI RECUPERARE CLIENTI CON PROMOZIONI E PREZZI ACCATTIVANTI: Vero che più che mai c’è bisogno di iniziare questa stagione con grinta alla ricerca di nuove opportunità, tuttavia la competizione non passa dal prezzo soprattutto nel nostro comparto. Ci sono altri aspetti che entrano in gioco nella scelta: la ricchezza dell’offerta dei servizi, la gentilezza e disponibilità dello staff, la pulizia e la manutenzione della struttura, ma soprattutto la competenza di tutti, puntare tutto sul prezzo significa svalutare il proprio lavoro e svendere la propria credibilità. Un prezzo eccessivamente basso rispetto al mercato può anzi generare l’effetto contrario: può far decadere la fiducia e quindi essere motivo di perdita di trattative. Attenzione alle promozioni: in una fase di ripresa ci stanno, ma devono essere ben bilanciate e soprattutto limitate ad un periodo definito, oltre al quale la promo non deve risultare più valida. Ne va della vostra credibilità e professionalità.

N#5

NON SOTTOVALUTARE LA PROPRIA REPUTAZIONE WEB: ho già parlato di come gli utenti post-covid siano maggiormente abituati alla navigazione web, ne deriva che ciò che viene detto di voi sul web è costantemente sotto gli occhi di tutti. Una cattiva recensione su Google o un post particolarmente critico su Facebook raggiungono in pochi istanti una miriade di potenziali utenti che utilizzeranno quell’informazione per compiere una decisione di arrivare presso il vostro centro.

È buona norma quindi curare questo aspetto fornendo un’immagine positiva di sé su web.

Alle critiche è sempre bene fornire una risposta educata ma ben argomentata per trasformare l’accusa in un potenziale momento di crescita e di soluzione del conflitto.

N#6

NON FOCALIZZARSI SULLA VENDITA TRASCURANDO IL MANTENIMENTO DELLA FIDELIZZAZIONE: I numeri sono sicuramente importanti: budget e statistiche sono da tenere costantemente monitorati per capire come sta andando il centro acustico, tuttavia l’errore da non fare è focalizzarsi solo sul “vendere per aumentare i numeri” trascurando la soddisfazione e la fidelizzazione dei pazienti.

Pianificate quindi delle azioni di customer care anche in momenti successivi all’applicazione per capire se i vostri clienti sono soddisfatti o se è il caso di fare un passo indietro e proporre un diverso atteggiamento o, perché no, un upgrade di servizi. Il cliente appagato diverrà all’esterno il miglior veicolo di buona e sana pubblicità per voi!

N#7

COINVOLGERE LO STAFF NELLE NUOVE IDEE E NELLA NUOVA VISION: Alcuni dei vostri collaboratori saranno perfettamente in grado di cogliere le nuove sfumature nell’organizzazione del centro acustico post-covid, altri vivranno il momento con particolare ansia e incertezza e dovranno essere guidati attraverso un percorso di consapevolezza e condivisione. È impensabile iniziare una nuova strada senza coinvolgere nella sua pianificazione lo staff, la risorsa più preziosa per qualsiasi attività.

È opportuno trasmettere ai collaboratori in modo chiaro e preciso la nuova vision, i nuovi valori, i metodi e gli approcci che si intendono mettere in pratica in modo che tutti siano allineati e formati al lavoro di squadra. Inoltre, dal confronto possono sempre nascere spunti e idee interessanti…

N#8

NON IMPARARE DALL’ESPERIENZA DEL COVID-19: Chiaro che tutti ci auguriamo di non dover ripetere ciò che si è verificato nei primi mesi del 2020, ma cosa succederebbe se fossimo costretti a rivivere un nuovo lockdown? Saresti in grado oggi di gestire il tuo lavoro e quello dei tuoi collaboratori? Sapresti cosa fare per limitare i danni e mantenere, nei limiti del possibile, il servizio per i tuoi clienti? Hai gli strumenti necessari per fronteggiare un eventuale nuovo periodo di chiusura?

Domande scomode, ma che purtroppo bisogna porsi per non farsi trovare impreparati al peggiore degli scenari. Sopravvivere una volta, commercialmente parlando, è stata dura, ma sopravvivere due volte, senza aver imparato niente dalla prima esperienza, sarà quasi impossibile.”